06 Nov ¿Es el viaje sin fricciones una ficción? – World Travel Market
6 de noviembre de 2024: La complejidad inherente a la industria aérea significa que satisfacer la demanda de los viajeros por un viaje sin fricciones requiere innovación por parte de los proveedores de tecnología y el apoyo de la alta dirección, según ejecutivos de la industria que hablaron hoy en el World Travel Market de Londres.
El Futuro Sin Fricciones de los Viajes
La sesión sobre Tecnología, organizada y moderada por Timothy O’Neil-Dunne de T2Impact y patrocinada por Trip.com Group, contó con una docena de ponentes y panelistas de diferentes geografías que discutieron «el futuro sin fricciones de los viajes».
Mark Lenahan, Director de Estrategia de Retailing de Travelport, inició las sesiones compartiendo los comentarios de clientes en grupos focales. Señaló que los viajeros de diferentes mercados de origen tienen puntos de referencia distintos en sus marcas de comercio electrónico favoritas. «Pero cuando les pregunté por qué, la respuesta siempre es la misma», dijo. «Los clientes quieren que las cosas sean fáciles.»
Lenahan identificó dos tipos de complejidad en los viajes: la complejidad necesaria — requisitos gubernamentales y regulatorios — y la complejidad autoimpuesta — tarifas, catálogos de productos excesivos y múltiples categorías de reserva.
Los Pagos y la Confianza en los Viajes Sin Fricciones
James Lennon de Stripe destacó cómo la industria de pagos ha evolucionado, señalando que ahora los pagos son tan importantes como el marketing y la lealtad. La facilidad de pago genera confianza y mejora la experiencia del cliente. «Si un cliente duda de la seguridad de la página de pagos, hay muchas otras compañías de viajes que sí lo harán.»
Además, Will Plummer, CEO y cofundador de Trust My Group, comentó que «la confianza en los pagos comienza cuando el cliente llega al sitio web.»
El Papel de la Alta Dirección y la Innovación
El ponente principal, Boon Sian Chai de Trip.com Group, compartió el éxito de su producto de transmisión en vivo. Gracias al apoyo de la alta dirección desde el inicio, el grupo ha abierto un centro en Bangkok para expandir la transmisión en vivo en los mercados de Asia-Pacífico.
La orientación al cliente, junto con la falta de fricción y la confianza, es clave para las marcas de viajes. Esto se demostró en una sesión mundial con OTAs como Almosafer de Arabia Saudita, GoNexus de América Latina y Travelstart de África.
¿Es la Tecnología la Causa de la Fricción?
La sesión de Tecnología concluyó con un debate moderado por Linda Fox de Phocuswire, donde la audiencia votó sobre si la tecnología es la causa de la complejidad en los viajes. El resultado fue un empate 50/50.
O’Neil-Dunne concluyó: «Los consumidores no permitirán que los vendedores de viajes usen excusas tecnológicas para un mal servicio. Esperan una experiencia de compra, reserva y pago tan fluida como la de Amazon.»
Conclusión: La demanda de un viaje sin fricciones es real, pero su implementación sigue siendo un desafío para la industria de viajes.
